Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio. Una revisión

Revista U.D.C.A Actualidad & Divulgación Científica

Francisco Javier Maza Ávila¹  Juan Carlos Vergara Schmalbach¹  Víctor Manuel Quesada Ibargüen¹ 

[1] Universidad de Cartagena;

关键词: Calidad del servicio;    aspectos demográficos;    satisfacción;    intenciones futuras;    percepción;   

DOI  :  10.31910/rudca.v20.n2.2017.401

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las organizaciones –tanto públicas como privadas- diseñar e implementar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las variables demográficas, como elementos o constructos determinantes de la calidad de un servicio. Para lograr este cometido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracterizan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las expectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.

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