Atributos críticos de satisfação em serviços de arquitetura: visão do cliente × visão do arquiteto

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Isabela Winter Almada²  Gérson Tontini¹ 

[1] ,Tao Arquitetura,Brasil

关键词: Qualidade em serviços;    Satisfação do cliente;    Qualidade em serviço de arquitetura;    Service quality;    Customer satisfaction;    Architectural services;    Project quality;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132012005000008

来源: SciELO

【 摘 要 】

O presente trabalho tem por objetivo identificar se a percepção sobre os atributos necessários para a satisfação do cliente em projetos residenciais (construção ou reformas) são os mesmos entre clientes e arquitetos. Trata-se de uma pesquisa quantitativa exploratória, que emprega questionários estruturados não disfarçados como instrumento de coleta de dados. Os 15 atributos pesquisados foram definidos por meio da literatura. A coleta de dados foi realizada com 100 clientes pessoas físicas e 30 profissionais. Os resultados da pesquisa indicam que os clientes esperam que o arquiteto resolva o seu problema e consiga entender as suas necessidades, sem necessidade de alterações ou muitas interações com o cliente. Na visão dos clientes, o serviço a ser prestado pelos arquitetos é um serviço técnico. Já os arquitetos percebem que o serviço deve ser construído em conjunto com o cliente e que seu serviço está mais concentrado na criação, no design. Como conclusão, levando em conta a visão dos clientes, o escritório de arquitetura que quiser ter um diferencial competitivo deve entender que seu serviço engloba desde a criação até a entrega da obra, com garantia dos serviços prestados. Deve entender também que o cliente pressupõe que o arquiteto deve saber de suas necessidades e que o atendimento ao cronograma e orçamento iniciais são atributos atrativos.

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