Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços

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Paulo Augusto Cauchick Miguel¹  Gilberto Eid Salomi¹ 

[1] ,UNIMEP Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia

关键词: Qualidade em serviços;    dimensões da qualidade;    SERVPERF;    SERVQUAL;    Service quality;    quality dimensions;    SERVPERF;    SERVQUAL;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132004000100003

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas características principais, uma síntese das conclusões dos trabalhos, bem como a área de aplicação dos modelos (tipos de serviços). Conclui-se que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo para mensuração da qualidade em serviços mais apropriado. Além disso, existem questões ainda não respondidas, como a relação de casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos.

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