SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços

Production

Luciano Costa Santos²  Gregorio Varvakis¹ 

[1] ,UFSC Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção

关键词: Gestão de operações de serviços;    Projeto e análise de processos;    Qualidade em serviços;    Service operations management;    Service process design;    Service quality;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132002000100004

来源: SciELO

【 摘 要 】

Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.

【 授权许可】

CC BY   
 All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License