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SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços | |
Luciano Costa Santos2  Gregorio Varvakis1  | |
[1] ,UFSC Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção | |
关键词: Gestão de operações de serviços; Projeto e análise de processos; Qualidade em serviços; Service operations management; Service process design; Service quality; | |
DOI : 10.1590/S0103-65132002000100004 | |
来源: SciELO | |
【 摘 要 】
Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.
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