Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

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Gabriela Andre Jorge¹  Dario Ikuo Miyake¹ 

关键词: Mapeamento de processos;    Gestão de operações de serviços;    Serviços;    Consumidor;    Process mapping;    Service operations management;    Service;    Customer;   

DOI  :  10.1590/0103-6513.128413

来源: SciELO

【 摘 要 】

Resumo O objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento na construção de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplicação na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposição hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas são analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representação gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualização que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avaliação comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma.

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