Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

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Felipe Araújo Calarge¹  Carlos Alberto Mitsuo Fujii¹  José Carlos Curvelo Santana¹  Ivan Luiz Laranjeiras Silva¹  Paulo Augusto Cauchick Miguel¹ 

关键词: Qualidade em serviços;    Serviços internos;    SERVQUAL;    Manutenção;    Service quality;    Internal services;    SERVQUAL;    Maintenance;   

DOI  :  10.1590/0103-6513.118013

来源: SciELO

【 摘 要 】

ResumoA gestão da qualidade em serviços tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciação para as organizações nos dias atuais. Aliado a esse fato, os serviços de manutenção de utilidades são fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepção da qualidade dos usuários de serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura, líder em seu mercado de atuação. Por meio da elaboração de um questionário estruturado considerando o método SERVQUAL, foram coletados dados de forma não probabilística junto aos usuários. Para os dados coletados foi utilizada a análise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistência e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferenças entre expectativa e percepção dos usuários na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho.

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