SFMEA: análise do efeito e modo da falha em serviços - aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços

Production

Roberto Gilioli Rotondaro¹ 

[1] ,USP Escola Politécnica Departamento de Engenharia de Produção

关键词: Serviços;    Prevenção;    Qualidade;    Service;    Prevention;    Quality;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132002000200006

来源: SciELO

【 摘 要 】

De acordo com a definição de serviços, uma das características é a proximidade com o cliente durante o processo de elaboração e entrega do serviço, por isso, se alguma coisa der errada, isto acontecerá na sua frente. Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da técnica FMEA, é desenvolvida uma ferramenta de prevenção, a SFMEA, que é adequada para prevenir a ocorrência de falhas durante a produção dos serviços, de modo que estes sempre atendam às expectativas dos clientes. Um grupo de pessoas envolvidas com a tarefa desenha o fluxo do serviço identificando os momentos da verdade, aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a organização prestadora do serviço. Estes pontos serão a base para a aplicação da técnica de SFMEA, de modo a eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do serviço. São apresentados dois exemplos de aplicação da ferramenta, de modo a comprovar a sua eficácia.

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