Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza

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José Luis Duarte Ribeiro²  João Paulo Kappaun Thiesen¹  Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco¹ 

[1] ,Universidade Federal do Rio Grande do Sul,Brazil

关键词: Satisfação dos clientes;    Atributos da qualidade;    Serviços;    Salão de beleza;    Customer satisfaction;    Quality attributes;    Service;    Beauty salon;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132012005000080

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.

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