Le rôle de la dimension relationnelle dans la fidélisation des clients: Cas du secteur des télécommunications au Maroc

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing

MUSTAPHA KHOUILID¹  LALLA SARA YOUSFI²  ABDELLAH ECHAOUI³ 

[1] Doctorant –Chercheur à la FSJES Université Mohammed V de Rabat;Doctorante –Chercheureà la FSJES Université Mohammed V de Rabat;Enseignant –Chercheurà la FSJES Université Mohammed V ;

关键词: fidélisationdesclients;    marketing relationnel;    personnalisation delarelation client;    communication;    laproximitéd’accèsaux clients.;   

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【 摘 要 】

Lecapitalclientestdevenuaucœurdes préoccupationsdesentreprisesengénéral,etdes entreprisescommercialesenparticuliersquifont faceàunetypologiedeclientèledeplusenplus informée et donc plus exigeante et volatile, surtout pour le secteur des télécommunications au Maroc.Lamiseenplaced’unedimensionrelationnelle semble être la solution la plus pertinente pour faire face à ces enjeux. Une étude empirique a étéest réalisée auprès de 138 clients desopérateursdetélécommunications marocains (MarocTelecom,Meditel,etWanaCorporate). Le but de cette enquêteest d’étudier l’impact de ladimensionrelationnelledumarketingsurla fidélitédesclients.Lesrésultatsmontrentque tous les éléments du marketing relationnel ont un impact positif et significatif statistiquement sur la fidélité des clients. Ainsi, pour construire et développer un capital client, les opérateurs téléphoniques au Maroc ont intérêt à instaurer un climatdeconfianceaveclaclientèle,àinformer leurs clients de toute information jugée utile, et à satisfaireleursattentestoutenétantprochedu client et en personnalisant la relation Client-Entreprise.

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