Revista de Administração de Empresas | |
Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor | |
Arcanjo Ferreira De Souza Neto2  Sérgio Carvalho Benício De Mello1  | |
[1] ,Universidade Federal do Vale do São Francisco Colegiado de AdministraçãoPE ,Brasil | |
关键词: Marketing de relacionamento; relacionamento empresa-consumidor; marketing de serviços; escalonamento multidimensional; percepção; Relationship marketing; company-consumer relationship; services marketing; multidimensional scaling; perception; | |
DOI : 10.1590/S0034-75902009000300006 | |
来源: SciELO | |
【 摘 要 】
Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.
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