As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição

Revista de Ciências da Administração : RCA

Francisca Flávia Plutarco Lopes¹  Marcio de Oliveira Mota²  Ana Augusta Ferreira de Freitas² 

[1] Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP)Doutorado em Administração de EmpresasDoutoranda em Administração de Empresas;Universidade Estadual do Ceará - UECECurso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAd;

关键词: dissolução de relações comerciais;    teoria da atribuição;    marketing de serviços;   

DOI  :  10.5007/2175-8077.2015v17n41p37

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Este estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razões das rupturas das relações comerciais, a maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas e a forma como os consumidores estão dispostos a reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada para compreender esses processos foi a da Teoria da Atribuição, que examina as reações dos consumidores em falhas de serviço. Em consonância com os objetivos desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi testado em um estudo de campo envolvendo 245 consumidores. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio de modelos regressivos e modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo teórico proposto. O estudo evidencia um novo campo para explorar na literatura de marketing relacionado à retenção de clientes, baseado na reversão dos sentimentos de insatisfação que são os motivos antecedentes que levam os consumidores a romperem ou a reestabelecerem seus relacionamentos com os provedores de serviços.

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