Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Revista de Administração de Empresas

Arcanjo Ferreira De Souza Neto²  Sérgio Carvalho Benício De Mello¹ 

[1] ,Universidade Federal do Vale do São Francisco Colegiado de AdministraçãoPE ,Brasil

关键词: Marketing de relacionamento;    relacionamento empresa-consumidor;    marketing de serviços;    escalonamento multidimensional;    percepção;    Relationship marketing;    company-consumer relationship;    services marketing;    multidimensional scaling;    perception;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902009000300006

来源: SciELO

【 摘 要 】

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

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