Verificação da e-TailQ como instrumento para mensurar a qualidade no varejo eletrônico

Revista de Administração de Empresas

Valter Afonso Vieira¹ 

[1] ,Universidade de Brasília Instituto de Ciências Sociais

关键词: Qualidade;    varejo;    internet;    escala;    lealdade;    Quality;    retail;    internet;    scale;    loyalty;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902008000400003

来源: SciELO

【 摘 要 】

Para entender a percepção do consumidor quanto ao varejo eletrônico em sua dimensionalidade, este artigo objetiva (a) verificar as propriedades psicométricas do instrumento e-TailQ no varejo eletrônico brasileiro e (b) identificar a associação dos fatores da escala com variáveis de marketing. A amostra é composta por 344 pessoas que já compraram bens no varejo eletrônico, e é configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência. Os resultados demonstraram que o subconstruto qualidade de serviço ao consumidor foi eliminado da estrutura por apresentar altos valores omissos; a qualidade de design relacionou-se significativamente com satisfação, boca-a-boca e lealdade; e a variável qualidade de preenchimento teve relações positivas com lealdade, satisfação e boca-a-boca, mas negativa com valor.

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