Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

Revista de Administração de Empresas

Maria Cecilia Coutinho De Arruda²  Marcelo Leme De Arruda¹ 

[1] ,FGV EAESP Departamento de Mercadologia

关键词: satisfação do cliente;    companhias aéreas;    comportamento do consumidor;    imagem corporativa;    atributos de serviço;    customer satisfaction;    airlines;    consumer behavior;    corporate image;    attributes of service;   

DOI  :  10.1590/S0034-75901998000300004

来源: SciELO

【 摘 要 】

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

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