PAPEL MEDIADOR DO BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE SERVIÇOS E DESEMPENHO OPERACIONAL NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Contextus

Douglas Vieira Silva¹  Roberto Giro Moori¹ 

[1] Universidade Presbiteriana Mackenzie;

关键词: gestão da cadeia de suprimentos de serviços;    desempenho operacional;    big data analytics;    satisfação do cliente;   

DOI  :  https://doi.org/10.19094/contextus.v17i3.42468

来源: DOAJ

【 摘 要 】

O objetivo do estudo foi examinar o efeito mediador do BDA (big data analytics), como ferramenta, na relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e desempenho operacional, na busca pela satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória do tipo descritiva junto a uma amostra de 125 gestores de empresas de serviços e condomínios residenciais e prediais da região metropolitana de São Paulo. Os dados, tratados pela estatística descritiva e modelagem de equações estruturais, revelaram que o BDA medeia parcialmente a relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e o desempenho operacional, que por sua vez, influencia positivamente a satisfação do cliente. A partir desses resultados, pode-se concluir que o BDA é uma importante ferramenta de gestão por facilitar a prestação de serviços em condomínios residenciais ao permitir antever problemas em equipamentos utilizados pelos clientes, como elevadores, bombas hidráulicas, portões automáticos e câmeras de monitoramento de acesso de pessoas nos condomínios, melhorando, assim, o desempenho operacional das empresas prestadoras de serviços condominiais e estendendo-se à satisfação do cliente com a prestação do serviço.

【 授权许可】

Unknown