Simulação e otimização de um call center receptivo em uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação (TI)

Producao Online

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Rodrigo de Alencastro Becker¹  Fábio Sartori Piran¹  Leandra da Silva¹ 

[1] Universidade do Vale do Rio dos Sinos

关键词: Simulação;    Call Center;    Otimização;    Tecnologia da Informação;    TI;   

DOI  :  10.14488/1676-1901.v22i1.4415

学科分类：社会科学、人文和艺术（综合）

来源: Associacao Brasileira de Engenharia de Producao (A B E P R O)

【 摘 要 】

O presente trabalho, através do software Anylogic, teve como objetivo desenvolver um modelo de simulação computacional por eventos discretos que represente o call center em uma empresa no ramo de TI, visando otimizá-lo, sendo esse processo norteado pelas variáveis de performance da organização. O processo de simulação possibilitou uma melhor compreensão do cenário atual, demonstrando que a operação não atende os parâmetros de performance esperados. Já o processo de otimização confirmou que é possível atender os padrões de qualidade da empresa utilizando somente recursos já disponíveis. Nesse contexto, conclui-se que a simulação em conjunto com otimização emerge como uma nova ferramenta potencial para o repertório da gerência. Suporta seu processo decisório de maneira sucinta e eficaz, na medida em que permite avaliar os efeitos que as alterações nos parâmetros do sistema possuem sobre as variáveis de performance.

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