ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS

REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

Sirley De Carvalho¹  Luciana Mourão¹ 

关键词: Análise de Necessidade de Treinamento;    Call Center;    Competências;    Motivação para Aprender;    Treinamento.;    Analysis of Training Needs;    Call Center;    Skills;    Motivation to Learn;    Training.;    Análisis de la Necesidad de Entrenamiento;    Call Center;    Competencias;    Motivación para Aprender;    Entrenamiento.;   

DOI  :  10.1590/1413-2311.0042013.40564

来源: SciELO

【 摘 要 】

Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na avaliação de suas necessidades de treinamento. Contudo, apesar de a avaliação de necessidades de treinamento influenciar em todo o processo de Treinamento e Desenvolvimento - T&D, este aspecto ainda tem sido pouco pesquisado. A presente pesquisa objetivou identificar a percepção de necessidades de treinamento de supervisores de call centers e se variáveis pessoais como idade, escolaridade, tempo de serviço, tempo como supervisor e motivação para aprender influenciam nessa percepção de necessidade de treinamento. Participaram do survey 251 supervisores de uma grande empresa de call center e foram realizadas 6 entrevistas em profundidade. Os resultados apontam para: (i) uma baixa percepção de necessidades de capacitação; e (ii) uma predição da motivação para aprender e da percepção de importância e de domínio prévio das competências do curso sobre a percepção de necessidade de treinamento. As variáveis idade, escolaridade, tempo de serviço e tempo como supervisor não figuraram como variáveis preditoras da percepção de necessidades de treinamento. O estudo corrobora outros achados da literatura e aponta contribuições teóricas e metodológicas, além de algumas reflexões que podem ser úteis para os profissionais que atuam na área.

【 授权许可】

CC BY-NC   
 All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License