A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo The influence of the after-sales department on customer retention: a qualitative study on a health care company

Gestão & Produção

关键词: pós-vendas;    retenção de clientes;    relacionamento;    pesquisa qualitativa;    after-sales;    customer retention;    business relationship;    qualitative research;   

DOI  :  10.1590/S0104-530X2003000200006

来源: DOAJ

【 摘 要 】

O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela implementação do Departamento de Pós-Vendas para a empresa. Assim, objetivou-se identificar a influência da prática desse departamento sobre a retenção de clientes, verificar se estes percebem as ações do Departamento de Pós-Vendas como um investimento no relacionamento pelo provedor de saúde e entender se tal investimento pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação ao provedor de saúde, reforçando sua permanência (retenção) no relacionamento. Para alcançar os objetivos propostos pelo trabalho, no que tange à utilização do método qualitativo, foram realizadas entrevistas individuais com clientes da organização, as quais são descritas, analisadas e interpretadas.
This paper presents a qualitative research conducted on a health care company. The aim of this research is to gather information to allow the analysis and interpretation of the return obtained after the implementation of the after-sales department. Thus, this works intends: 1. to identify the influence of the practices of the after-sales department on customer retention; 2. to verify if customers perceive the after-sales department as a relationship investment; and 3. to understand if such investment may improve the customer commitment and confidence regarding the health care company, increasing their willingness to preserve the relationship. A qualitative approach was used to reach the proposed objectives. The approach was based on interviews conducted with customers of the company. These interviews are described, analyzed and interpreted.

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