Tüketici Pişmanlığının Müşteri Tatmini ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Restoran Müşterileri Üzerine Bir Araştırma

Türk Turizm Araştırmaları Dergisi

Sinan Çavuşoğlu¹  Bülent Demirağ² 

[1] Bingöl Üniversitesi, Sosyal Bilimler MYO, Bingöl;Gaziantep Üniversitesi, Oğuzeli MYO, Gaziantep;

关键词: pişmanlık;    müşteri tatmini;    davranışsal niyet;   

DOI  :  10.26677/TR1010.2021.745

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Bu araştırmada, tüketici pişmanlığının, müşteri tatmini ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi incelenmektedir. Araştırmanın örneklem grubunu Gaziantep’te restoranları deneyimleyen ve bu deneyimin sonucunda pişmanlık yaşayan müşteriler oluşturmaktadır. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemine göre 435 anket veri analiz için uygun bulunmuştur. Toplanan veriler Smart PLS 3 (Partial Least Squares) programıyla analiz edilmiş ve araştırmaya ilişkin kullanılan ölçeklerin yapı, ayrım ve uyum geçerlilikleri test edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, pişmanlığın müşteri tatmini üzerinde negatif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca pişmanlığın davranışsal niyet üzerinde negatif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Son olarak gerçekleştirilen analizler neticesinde müşteri tatmini ile davranışsal niyet arasında ki etkinin de pozitif yönde anlamlı olduğu tespit edilmiştir.

【 授权许可】

Unknown