Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü

Türk Turizm Araştırmaları Dergisi

卷:4

Prof. Dr. İbrahim YILMAZ¹  Öğr. Gör. Dr. İlker ÖZTÜRK² 

[1] Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, ;

[2] Sivas Cumhuriyet Üniversitesi,;

关键词: hizmet telafisi tatmini;    algılanan hizmet adaleti;    müşteri tatmini;    davranışsal niyet;    aracılık rolü.;   

DOI  :  10.26677/TR1010.2020.485

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası yaşamış otel müşterilerinin adalet algıları ile davranışsalniyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolünü ortayakoymaktır. Araştırmada yargısal örnekleme tekniği tercih edilmiş ve anket kullanılmıştır. Buçerçevede, Antalya ilindeki (ilçeler dâhil) otel işletmelerinde konaklama yaptığı süre içerisindehizmet hataları ile karşılaşmış müşteriler araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonundaanalize hazır toplam 674 anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerinyanısıra, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi istatiksel analizlerkullanılmıştır. Aracılık etkisini test etmek amacıyla yapılan analizde PROCESS makrosu yazılımıkullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adalet algısının davranışsal niyetler, hizmet telafisitatmini ve müşteri genel tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir.Hizmet telafisi tatmininin ise müşteri genel tatmini ve davranışsal niyet üzerinde anlamlı vepozitif etkisi vardır. Algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetleri etkilemesinde hem hizmettelafisi tatmininin hem de genel tatminin aracı rolü oynadığı belirlenmiştir.

【 授权许可】

Unknown