Calidad del servicio en residencias para mayores. Análisis de un caso en la Comunidad Valenciana

Gerokomos

关键词: SERVPERF;    calidad;    adultos;    residencias;   

DOI  :  10.4321/s1134-928x2020000300003

来源: DOAJ

【 摘 要 】

RESUMEN Las residencias para adultos mayores se han convertido en un servicio clave y cada día más demandado por las personas de la tercera edad que por diferentes razones terminan viviendo en estas instituciones. Por ese motivo, conocer cuál es el grado de satisfacción de sus residentes se convierte en un aspecto clave para la mejora de la calidad en el servicio. Este estudio evaluó la calidad del servicio prestado a los residentes de una residencia privada para mayores mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción, basada en el modelo SERVPERF, donde se evaluó cada una de sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y se agregó una nueva, la alimentación. Para la evaluación de los resultados se llevó a cabo análisis descriptivo, distribución de frecuencias, medias y desviación estándar, en una muestra de 58 adultos, durante los meses de mayo y junio de 2017. En general, se evidenció que los residentes se encontraban satisfechos con el servicio ofrecido; entre los aspectos positivos destacaban las habitaciones, los empleados y los horarios de visitas. Entre las causas de insatisfacción más importantes figuraron la alimentación y el miedo a sentir que puedan robarle sus enseres.

【 授权许可】

Unknown