Encontros Bibli | |
Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos | |
Sandra Maria Silveira1  Maria Aparecida Moura1  | |
[1] Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).; | |
关键词: Unidade de informação; Serviço de informação; Serviço de atendimento aos clientes; Call center; Scripts de atendimento; | |
DOI : 10.5007/1518-2924.2010v15n29p145 | |
来源: DOAJ |
【 摘 要 】
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
【 授权许可】
Unknown