Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos

Encontros Bibli

Sandra Maria Silveira¹  Maria Aparecida Moura¹ 

[1] Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).;

关键词: Unidade de informação;    Serviço de informação;    Serviço de atendimento aos clientes;    Call center;    Scripts de atendimento;   

DOI  :  10.5007/1518-2924.2010v15n29p145

来源: DOAJ

【 摘 要 】

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.

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