Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado

Revista da Escola de Enfermagem da USP

Wilma Batista Souza Da Cruz²  Marta Maria Melleiro¹ 

[1] ,Hospital Adventista de São PauloSão Paulo SP ,Brasil

关键词: Qualidade da assistência à saúde;    Avaliação de serviços de saúde;    Satisfação dos consumidores;    Satisfação do paciente;    Quality of health care;    Health services evaluation;    Consumer satisfaction;    Patient satisfaction;    Calidad de la atención de salud;    Evaluación de servicios de salud;    Satisfacción de los consumidores;    Satisfacción del paciente;   

DOI  :  10.1590/S0080-62342010000100021

来源: SciELO

【 摘 要 】

Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação, e 91% dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.

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