Modelagem de probabilidade de churn

Revista de Administração de Empresas

Delane Botelho²  Frederico Damian Tostes¹ 

[1] ,Fundação Getulio Vargas Escola de Administração de Empresas de São Paulo São Paulo SP ,Brasil

关键词: Abandono de cliente;    churn;    gestão do relacionamento com o cliente;    valor do ciclo de vida do cliente;    regressão logística;    Churn;    data mining;    customer relationship management;    consumer lifetime value;    logistic regression;    Abandono de cliente;    churn;    gestión de la relación con el cliente;    valor del ciclo de vida del cliente;    regresión logística;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902010000400005

来源: SciELO

【 摘 要 】

Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.

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