Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

Revista de Administração de Empresas

Valter Afonso Vieira¹ 

[1] ,Universidade Federal do Paraná Departamento de Administração Geral e Aplicada Curitiba PR ,Brasil

关键词: Qualidade de serviço;    comércio eletrônico;    varejo;    lealdade;    confiança;    Service quality;    retail;    e-commerce;    trust;    loyalty;    Calidad de servicio;    comercio electrónico;    comercio minorista;    lealtad;    confianza;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902010000200006

来源: SciELO

【 摘 要 】

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.

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