Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

Revista de Administração de Empresas

Andréia Cássia De Moura²  Carlos Alberto Gonçalves¹ 

[1] ,Faculdade Batista de Minas Gerais

关键词: Modelo de satisfação ACSI modificado;    relacionamento entre variáveis;    modelagem de equações estruturais;    validação de modelo;    telefonia móvel;    Modified satisfaction model ACSI;    relationship among variables;    structural equations modeling;    model validation;    mobile telecommunication;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902005000500006

来源: SciELO

【 摘 要 】

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

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