Avaliação de satisfação de usuários

Ciência & Saúde Coletiva

Monique Esperidião¹  Leny Alves Bomfim Trad¹ 

[1] ,Universidade Federal da Bahia Instituto de Saúde Coletiva Salvador BA

关键词: Satisfação de usuários;    Serviços de saúde;    Métodos;    Instrumentos;    Patient satisfaction;    Health service;    Methods;    Instruments;   

DOI  :  10.1590/S1413-81232005000500031

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este estudo é uma revisão de literatura com síntese qualitativa dos estudos voltados para a análise metodológica das avaliações de satisfação de usuários com serviços de saúde. Foram analisados 54 artigos publicados principalmente em revistas indexadas pelo Medline e Web of Science no período de 1970 a 2005. São discutidos os métodos de abordagem das pesquisas, as técnicas e instrumentos e a operacionalização do conceito de satisfação. São apresentados, ainda, os diferentes tipos de vieses das pesquisas e alternativas para sua superação. Observa-se que os métodos e técnicas variam em um largo escopo, havendo pouco consenso entre os pesquisadores. O método mais utilizado é de natureza quantitativa, com predomínio de questionários e escalas. Os métodos qualitativos são valorizados como aqueles capazes de trabalhar os dados subjetivos da satisfação. Critica-se bastante a falta de padronização dos instrumentos, o que compromete a comparação dos achados. Reflete-se sobre a pertinência do desenvolvimento de um referencial próprio de pesquisa de satisfação para o Brasil.

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