SERVICE DESK, POSSO AJUDÁ-LO? OU MELHOR, VOCÊ PODE ME AJUDAR?

REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

Rosangela Klumb¹  Francieli Murila Ferreira¹  Graziela Dias Alperstedt¹  Simone Ghisi Feuerschütte¹ 

关键词: tecnologia da informação;    gestão da mudança;    resistência a mudanças;    service desk;    information technology;    change management;    resistance to change;    service desk;    tecnologías de la información;    gestión del cambio;    resistencia al cambio;    mesa de servicio;   

DOI  :  10.1590/1413-2311.0032013.40088

来源: SciELO

【 摘 要 】

O caso de ensino sobre a organização X tem como objetivo oportunizar aos alunos a vivência de situações de conflito relacionadas à gestão da mudança, para a qual a etapa de planejamento foi pouco considerada, gerando um efeito cascata de resistências e de dificuldades. O caso ilustra um processo de mudança organizacional, seus limites e desafios considerando, em um primeiro momento, a inexistência de uma etapa de planejamento e, no segundo momento, a sua realização ao mesmo tempo em que eram sistematizadas as ações adotadas. Após um processo de reestruturação da Organização X, houve a implementação de uma nova ferramenta de Service Desk, amparada em processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) e preconizada por um conjunto de melhores práticas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, denominada ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo dessa mudança era melhorar a qualidade da prestação dos serviços de TI na referida organização, de natureza pública, possibilitando, por meio de indicadores de eficiência, eficácia e efetividade, mensurar e avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados a seus usuários. Como instrumento de ensino, o caso foi desenvolvido para ser usado em cursos de graduação e de pós-graduação nas áreas de Administração e Administração Pública, quando do debate em torno de temas como planejamento e gestão da mudança, desenvolvidos em disciplinas como Mudança Organizacional, Comportamento Organizacional, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas. O caso também pode ser utilizado na discussão sobre a implementação de sistemas gerenciais no âmbito da Gestão de Sistemas de Informação e outras disciplinas da área de Tecnologia de Informação e Comunicação.

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