期刊论文详细信息
REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)
A construção de um modelo sobre a retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços
Gabriel Sperandio Milan2  Deonir De Toni1 
[1] ,Universidade de Caxias do SulCaxias do Sul RS ,Brasil
关键词: Relacionamentos;    Marketing de Relacionamento;    Retenção de Clientes;    Serviços;    Modelagem de Equações Estruturais;    Relationships;    Relationship Marketing;    Customer Retention;    Services;    Structural Equation Modeling;   
DOI  :  10.1590/S1413-23112012000200006
来源: SciELO
PDF
【 摘 要 】

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

【 授权许可】

CC BY-NC   
 All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License

【 预 览 】
附件列表
Files Size Format View
RO202005130134926ZK.pdf 234KB PDF download
  文献评价指标  
  下载次数:3次 浏览次数:19次