A construção de um modelo sobre a retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços

REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

Gabriel Sperandio Milan²  Deonir De Toni¹ 

[1] ,Universidade de Caxias do SulCaxias do Sul RS ,Brasil

关键词: Relacionamentos;    Marketing de Relacionamento;    Retenção de Clientes;    Serviços;    Modelagem de Equações Estruturais;    Relationships;    Relationship Marketing;    Customer Retention;    Services;    Structural Equation Modeling;   

DOI  :  10.1590/S1413-23112012000200006

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

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