Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos: estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes

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Adriano Mendonça Souza¹  Deizi Griebeler¹  Leoni Pentiado Godoy¹ 

[1] ,UFSM

关键词: Qualidade;    Escala SERVQUAL;    Fisioterapia;    Análise Multivariada;    Análise de Conglomerados;    Quality;    SERVQUAL scale;    Physiotherapy;    Multivariate analysis;    Conglomerate analysis;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132007000300004

来源: SciELO

【 摘 要 】

O presente artigo aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos, através da comparação entre expectativas e percepções de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL.

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