Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

Revista de Administração de Empresas

Patrick Michel Finazzi Santos¹  Rafael Barreiros Porto¹ 

关键词: Banco;    responsabilidade ambiental percebida;    satisfação;    confiança;    lealdade;    Bank;    perceived environmental responsibility;    satisfaction;    trust;    loyalty;    Banco;    responsabilidad ambiental percibida;    satisfacción;    confianza;    lealtad;   

DOI  :  10.1590/S0034-759020140602

来源: SciELO

【 摘 要 】

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.

【 授权许可】

CC BY   
 All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License