A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Revista de Administração de Empresas

Cristiane Pizzutti Dos Santos¹  Daniel Von Der Heyde Fernandes¹ 

[1] ,UFRGS

关键词: Recuperação de serviços;    lealdade;    confiança;    satisfação;    relacionamento com clientes;    Service recovery;    loyalty;    trust;    satisfaction;    customer relationship;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902008000100002

来源: SciELO

【 摘 要 】

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

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