Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor

Revista de Administração de Empresas

Renato Marchetti²  Paulo H. M. Prado¹ 

[1] ,des Haute Etudes Commerciales

关键词: Satisfação do consumidor;    qualidade percebida;    métodos de avaliação;    análise comparativa de métodos de mensuração;    equações estruturais;    Consumer satisfaction;    perceived quality;    evaluation methods;    comparative analysis of measuring methods;    structural equations;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902001000400007

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.

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