Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs

Revista de Administração de Empresas

Adele Queiroz²  Fernando Natal De Pretto¹  Gustavo Corrêa Mirapalheta¹ 

[1] ,FGV EAESP

关键词: Reclamações;    atendimento telefônico;    SACs;    qualidade percebida;    comportamento do consumidor;    Complaints;    call centers;    customer services;    perceived quality;    consumer behavior;   

DOI  :  10.1590/S0034-75901999000200004

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.

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