Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços

Revista Produção Online

Guilherme Luis Müller¹  Letícia Diesel¹  Miguel Afonso Sellitto² 

[1] UNISC;Unisinos

关键词: Análise de processos;    Gestão de serviços;    Reengenharia de processos;    Mapeamento de processos;   

DOI  :  

学科分类：社会科学、人文和艺术（综合）

来源: Associacao Brasileira de Engenharia de Producao (A B E P R O)

【 摘 要 】

Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 O objetivo deste artigo é apresentar um estudo de caso no qual foram analisados os processos de uma empresa de prestação de serviços de cobrança de clientes em atraso com instituições financeiras. O principal objetivo estratégico da empresa é acelerar seus processos e reduzir o prazo até a conclusão dos serviços. Os processos foram mapeados, as ineficiências foram identificadas e sugestões de melhorias foram apresentadas. Foram usados fluxogramas e organogramas. A principal ineficiência identificada foi o desbalanceamento entre atividades em sequência, devido à forma com que a empresa organizou sua atividade produtiva. A reorganização das equipes por processos e não por clientes trouxe equilíbrio às atividades e eliminou gargalos. Outra ineficiência encontrada foi a sobrecarga em recurso escasso, a equipe de advogados. O rearranjo permitiu que atividades fossem redirecionadas para recurso ocioso, a equipe de funcionários administrativos. Após as mudanças, o prazo de atendimento médio caiu de 61 para 40 dias e o percentual de atendimentos no prazo subiu de 12 para 81%.

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