Evaluación de la calidad del servicio de abastecimiento de agua potable a partir de la percepción de personas usuarias: El caso en Cartago, Costa Rica

Ciencias Ambientales

Erick Centeno Mora¹  Nidia Cruz Zúñiga² 

[1] Escuela de Ingeniería Civil, Universidad de Costa Rica.;Escuela de Ingeniería Civil, Universidad de Costa Rica;

关键词: acueductos;    derecho humano al agua;    política pública;    satisfacción del usuario;    servicio al cliente.;   

DOI  :  10.15359/rca.54-1.6

来源: DOAJ

【 摘 要 】

[Introducción]: En Costa Rica existe la necesidad de mejorar la calidad de la prestación del servicio de agua potable de una parte importante de la población, lo que garantiza el Derecho Humano a este recurso vital. [Objetivo]: Este estudio evaluó la percepción de la población de cuatro cantones de la provincia de Cartago (Alvarado, Jiménez, Oreamuno y Turrialba), en relación con el servicio público de agua potable que reciben en su comunidad. [Metodología]: El análisis realizado contempló tanto la ubicación geográfica de la población como el tipo prestatario del servicio, con el fin de evidenciar las similitudes y contrastes que se generan en cada caso. Por medio de encuestas, se obtuvo la opinión de 2 194 personas usuarias de los sistemas hídricos en esas localidades. [Resultados]: Se determinó que existen asimetrías considerables entre varios de los sistemas existentes, con algunos problemas en el nivel de continuidad del servicio y de propiedades organolépticas del líquido. El estudio permitió identificar una fuerte dependencia entre las variables de i) nivel de satisfacción de la persona usuaria, ii) problemas identificados en el sistema y iii) acciones que se implementan en las casas para mitigar esas falencias. [Conclusiones]: La experiencia resultante de este estudio, que evalúa el servicio a través de la percepción de las personas usuarias complementa los indicadores de calidad del servicio tradicionales y presenta un elevado potencial para ser replicado en otros sistemas de Costa Rica y en otros países de América Latina y el Caribe.

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