145La satisfaction des clients, Outil d'évaluation de la performance financière : Cas des PME agroalimentaires du Grand Agadir

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing

Laila OUHNA¹  Soumiya MEKKAOUI (Ph.D)² 

[1] Doctorante en Sciences et Techniques de Gestion Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Hay Salam, AGADIR;Professeur habilité en Marketing Ecole Nationale de Commerce et Gestion, Hay Salam, AGADIR;

关键词: performance financière;    satisfaction client;    agroalimentaire;    pme;    indicateurs;    évaluation.;   

DOI  :  

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Laperformanced'uneentreprisen’estpasuniquementàcaractèreéconomique,maiselle intègre aussi d’autres dimensions : organisationnelle, commerciale, sociale, environnementale et humaine. Certains chercheurs ont affirmé qu'on ne pourrait trouver les principaux indicateursdeperformanceuniquementdanslesdonnéesfinancièresdel'entreprise.Par conséquent,d'autresfacteursdoiventêtreintégrésetnotammentlaqualitéetlasatisfaction desclients.Cesgrandeursdecetypereflètentmieuxlesconditionséconomiquesetles perspectives de croissance d’une entreprise que ses bénéfices publiés (Eccles, 1999).Depuis lesannées80,plusieurschercheursenmarketingsontintéressésàlasatisfactiondes clients(DuferJ.etMoulinsJ-L(1989),Labarbera P.AetMazurskyD.(1983),NgoboP.V (1997),OliverR.L(1997)).Récemment,uneperspectivefinancièredelasatisfactiondes clientsémerge.Lasatisfactionestainsidésignée commel'undespiliersdelapérennité financière de l'entreprise. Cetarticleapourobjetdetraiterlanaturedelarelationentrelesmesuresdelasatisfaction desclientsetlesindicateursdelaperformancefinancièredesPME.Ilmetenparticulier l’accent sur la satisfaction des clients en tant que l'un des outils d'évaluation de la performance financière de l'entreprise. Nous présenterons aussi la méthodologie de notre étude en cours sur la satisfaction des clients et la performance des PME agroalimentaires de la région du Grand Agadir.

【 授权许可】

Unknown