Qualidade de Vida no Trabalho e Ambiente de Inovação: encontros e desencontros no serviço de atendimento ao cliente

Revista Brasileira de Inovação

关键词: Inovação em Serviços;    Qualidade de Vida no Trabalho;    Gestão de Pessoas;   

DOI  :  

来源: DOAJ

【 摘 要 】

O artigo aborda a percepção de trabalhadores de atendimento ao cliente sobre a capacidade de inovação das empresas nas quais trabalham, bem como os fatores que influenciam o bem-estar em duas situações distintas: no ato do atendimento ao cliente e nas mudanças no conteúdo das atividades propostas pela coordenação do trabalho. Apresenta ainda as principais atividades identificadas pelos empregados como propostas das organizações para a melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Os dados foram coletados por intermédio de levantamento exploratório, com amostra de 97 empregados envolvidos com inovação, incumbidos de atender clientes para oferecer-lhes novos produtos e serviços ou melhorias nestes. Os resultados contribuem com o conhecimento relacionado ao vínculo entre gestão da inovação e gestão de pessoas. Oferece também um diagnóstico para o estabelecimento de diretrizes na implantação de programas de QVT em empresas que buscam realizar mudanças na área de atendimento ao cliente.
This article deals with workers acting in customer service areas, their perception of the innovation capability in the companies they work for, as well as the factors influencing their welfare status when performing the job. The article also reports the main quality of working life programs at the workplace according to the employees, including the different activities related to these programs. The data was collected through an exploratory survey, with a sample of 97 employees whose task is to assist customers and to offer new products and services to them, or to improve the existing ones. The authors discuss the processes of innovation and work management, considering the quality of working life and the innovative organization as core concepts for an integrated approach.

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