Negatywne zachowania pracowników i klientów w procesie świadczenia usług turystycznych - studium sektora gastronomicznego

Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego

MarlenaBednarska¹  PawełŁuka² 

[1] Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Instytut Gospodarki Międzynarodowej;Uniwersytet Rzeszowski, Instytut Nauk o Kulturze Fizycznej;

关键词: gastronomia;    klienci;    pracownicy;    usługi turystyczne;    zachowania negatywne;   

DOI  :  10.24917/20801653.353.19

来源: DOAJ

【 摘 要 】

W procesie świadczenia usług turystycznych dochodzi do licznych i intensywnych interakcji pomiędzy pracownikami a klientami. Jakość tych interakcji ma istotne znaczenie dla kształtowania doświadczeń usługowych i tym samym dla zdolności do budowania przez usługodawców przewagi na rynku. Celem artykułu jest zbadanie natężenia negatywnych zachowań pracowników i klientów w przedsiębiorstwach turystycznych oraz charakteru i siły zależności pomiędzy tymi zachowaniami. Celowi temu służyły badania ankietowe przeprowadzone wśród 108 osób z doświadczeniem zawodowym w jednej z branż współtworzących sektor turystyczny – branży gastronomicznej. Badania wykazały, że istnieje pozytywny umiarkowany związek pomiędzy antyspołecznymi zachowaniami przejawianymi przez pracowników i klientów, wymierzonymi w partnerów interakcji usługowych. Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa turystyczne zmierzających do neutralizowania negatywnego wpływu niepożądanych zachowań klientów na zachowania pracowników i poziom wykonania zadań zawodowych.

【 授权许可】

Unknown