期刊论文详细信息
Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL
Levent Gelibolu1  Yağmur Kerse2 
[1] KAFKAS ÜNİVERSİTESİ;Kafkas Üniversitesi, İİBF, Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümü;
关键词: logistics service quality;    customer trust;    customer satisfaction;    customer citizenship behavior;    lojistik hizmet kalitesi;    müşteri güveni;    müşteri memnuniyeti;    müşteri vatandaşlık davranışı;   
DOI  :  10.30798/makuiibf.790739
来源: DOAJ
【 摘 要 】

Online alışveriş sektörü üzerinde yapılan bu araştırmada lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Araştırmada lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Literatürde değişkenler arasındaki ilişkileri ele alan araştırmalar incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Araştırma verilerinin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Online anket formu ile elde edilen 575 tüketici anketi analize tabi tutulmuştur. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ise şu şekildedir: Online alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri güveninin ve memnuniyetinin arttığı tespit edilmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ise olumlu yönde ve anlamlı düzeyde olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin de müşteri vatandaşlık davranışını olumlu yönde ve anlamlı düzeyde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği bulgusu elde edilmiştir. Araştırmanın bir diğer bulgusu ise lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracı rol üstlenmiş olmasıdır.

【 授权许可】

Unknown   

  文献评价指标  
  下载次数:0次 浏览次数:0次