Signaling of quality on services La señalización de la calidad en los servicios A sinalização da qualidade nos serviços

REGE Revista de Gestão

关键词: Sinalização da Qualidade;    Serviços;    Economia da Informação;   

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来源: DOAJ

【 摘 要 】

The goal of this paper is to expand the knowledge that has been developed on signaling of quality for the services sector. In order to do that, past studies about signaling of quality through the marketing mix are analyzed considering the specificities of the services sector, identifying differences and similarities with the reasoning of the quality signals emission and outlining propositions for future research. The analysis has showed that the logic underlying signaling may be valid for the services, if the marketing mix has been revised and adapted to the specificities of this sector. Thus, in this study, signaling mechanisms related to advertising, price, brand management and warranties has been analyzed under the services perspective. Besides this, a new signaling tool, exclusive for this context, is proposed: the servicescape, which comprehends investments in the physical and social environments. It is concluded that this research field is useful and encompasses the development of new and important research, which would bring advantages for both consumers and high quality companies.
El objetivo de este ensayo teórico es ampliar el conocimiento que se ha desarrollado sobre la señalización de la calidad en el sector de servicios. Con este fin, se examinan los principales estudios realizados hasta ahora sobre señalización de la calidad a través de las variables de marketing a la luz de las especificidades del sector de servicios, identificando divergencias y puntos en común relacionados con la lógica de la emisión de las señales de calidad y delineando propuestas para futuras investigaciones. El análisis mostró que la lógica subyacente a la señalización puede ser válida para los servicios desde que las variables de marketing sean revisadas y adaptadas a las especificidades de ese sector. Así, en este estudio, los mecanismos de señalización relacionados con la publicidad, los precios, la gestión de marca y las garantías son analizados desde la perspectiva de los servicios. Además, una nueva herramienta de señalización, exclusiva para este sector, se propuso: el servicescape, que incluye inversiones realizadas en medio ambiente físico y social. Se concluye que este tema, además de extremamente relevante, es proficuo, una vez que es útil y puede incluir la realización de trabajos nuevos e importantes, que podrán representar una oportunidad de que ganancias sean establecidas tanto para los consumidores como para las empresas de alta cualidad
O objetivo deste ensaio teórico é buscar ampliar o conhecimento que tem sido desenvolvido sobre a sinalização da qualidade no setor de serviços. Para tal, são analisados os principais estudos realizados até o presente momento sobre a sinalização da qualidade por meio das variáveis de marketing à luz das especificidades do setor de serviços, identificando-se divergências e pontos comuns relacionados à lógica da emissão dos sinais de qualidade e delineando-se proposições para pesquisas futuras. A análise demonstrou que a lógica subjacente à sinalização pode ser válida para os serviços, desde que as variáveis de marketing sejam revistas e adaptadas às especificidades deste setor. Assim, neste estudo, os mecanismos de sinalização relacionados à propaganda, ao preço, à gestão da marca e às garantias são analisados sob a perspectiva dos serviços. Além disso, uma nova ferramenta de sinalização, exclusiva para este setor, foi proposta: o servicescape, que contempla os investimentos realizados no ambiente físico e social. Conclui-se que este tema, além de extremamente relevante, é profícuo, uma vez que pode abarcar a realização de novos e importantes trabalhos, os quais poderão oportunizar que ganhos sejam estabelecidos tanto para os consumidores quanto para as empresas de alta qualidade.

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