Vigilância Sanitária em Debate: Sociedade, Ciência & Tecnologia | |
Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde | |
Neusa Maria Castelo Branco1  Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão1  Miguel Madi Fialho1  Isabella Fernandes Delgado1  | |
[1] Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz; | |
关键词: Satisfação do Cliente; Qualidade em Saúde; Vigilância Sanitária; | |
DOI : | |
来源: DOAJ |
【 摘 要 】
Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nÃvel de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analÃtico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no perÃodo de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo†e “bom†(86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazoâ€, que apresentou resultado mais crÃtico, com um Ãndice de cerca de 30% das avaliações entre “regular†e “ruimâ€. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem à s expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contÃnua dos serviços na área analÃtico-laboratorial.
【 授权许可】
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