Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde

Vigilância Sanitária em Debate: Sociedade, Ciência & Tecnologia

Neusa Maria Castelo Branco¹  Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão¹  Miguel Madi Fialho¹  Isabella Fernandes Delgado¹ 

[1] Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz;

关键词: Satisfação do Cliente;    Qualidade em Saúde;    Vigilância Sanitária;   

DOI  :  

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo” e “bom” (86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazo”, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular” e “ruim”. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.

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