Akıllı Telefon Pazarında Marka İmajının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü

İşletme Araştırmaları Dergisi

Gamze Uludağ¹  Emel Faiz²  Kahraman Çatı³ 

[1] Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Düzce, Türkiye;Düzce Üniversitesi İşletme Fakültesi Uluslararası İlişkiler Bölümü Düzce, Türkiye;İnönü Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Malatya, Türkiye;

关键词: Marka İmajı;    Müşteri Memnuniyeti;    Müşteri Sadakati;   

DOI  :  

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Bu araştırmanın temel amacı, akıllı telefon pazarında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünün olup olmadığını belirlemektir. Araştırmanın evrenini Düzce’de ikamet eden 17 yaş ve üzeri akıllı telefon kullanan tüketici grubu oluşturmaktadır. Bu çerçevede kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 385 akıllı telefon kullanıcısından çevrimiçi anket tekniğiyle elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünü belirlemek amacıyla Baron ve Kenny' nin (1986) dört aşamadan oluşan Nedensel Adım Yaklaşımı kullanılmıştır. Aracılık modelinin istatistiksel olarak anlamlılığını belirlemek için Sobel Testi kullanılmış ve sonuç istatiksel olarak anlamlı çıkmıştır. Çalışma sonucunda, marka imajının müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakatini doğrudan etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın temel amacı olan, marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin ‘kısmi aracı’ değişken olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

【 授权许可】

Unknown