Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus

Transportes

Carla Schwengber ten Caten¹  Maria Beatriz Berti da Costa¹  Mariana Müller Barcelos²  Cristina Albuquerque Moreira da Silva³  Luis Antonio Lindau³  Brenda Medeiros Pereira³ 

[1] Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Universidade Federal do Rio Grande do Sul;WRI Brasil Cidades Sustentáveise Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Universidade Federal do Rio Grande do Sul;WRI Brasil Cidades Sustentáveis;

关键词: Benchmarking;    Pesquisa de satisfação;    Qualidade com foco no usuário;    Transporte coletivo por ônibus;    Normalização.;   

DOI  :  

来源: DOAJ

【 摘 要 】

Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades.

【 授权许可】

Unknown