Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud

Revista de Administração Pública

Eduardo Torres Moraga¹  Jorge Lastra Torres² 

[1] ,Universidad de Chile Facultad de Economía y Negocios Departamento de Administración

关键词: calidad del servicio;    salud pública;    satisfacción del paciente;    fiabilidad;    validez de escalas;    service quality;    public health;    patient satisfaction;    reliability;    validity of scales;   

DOI  :  10.1590/S0034-76122008000400005

来源: SciELO

【 摘 要 】

El Ministerio de Salud en Chile se ha planteado como uno de sus principales objetivos, proveer servicios acorde a las expectativas de la población. Para lograrlo, se requiere necesariamente, conocer cuál es la calidad del servicio ofrecida por los centros de salud. En Chile, los centros de atención secundaria, no han desarrollado escalas de calidad del servicio que tengan un buen grado de validez, fiabilidad y dimensionalidad. Este artículo, propone una escala que cumpla estas condiciones, para medir de manera óptima la calidad del servicio que los Centros de Atención Secundaria ofrecen a sus pacientes. Para lograr este objetivo, se aplicó una encuesta estructurada y posteriormente se realizó un exhaustivo análisis psicométrico de los datos, a través de una serie de análisis exploratorios y confirmatorios que incluyó ecuaciones estructurales. Este estudio permitió construir y proponer una escala fiable, válida y con buen grado de dimensionalidad, compuesta por cinco subescalas claramente relacionadas e integradas en un único constructo. Estas son: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad y tangibles.

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