Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos

Revista de Administração de Empresas

Natália Araujo Pacheco²  Cristiane Pizzutti Dos Santos¹  Renaud Lunardo¹ 

[1] ,Universidade Federal do Rio Grande do SulPorto Alegre RS ,Brasil

关键词: Controle;    coprodução;    informação;    reembolso;    insatisfação;    Control;    co-production;    information;    refund;    dissatisfaction;    Control;    coproducción;    información;    reembolso;    insatisfacción;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902012000500003

来源: SciELO

【 摘 要 】

O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.

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