A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

Revista de Administração de Empresas

André Torres Urdan¹ 

[1] ,FGV EAESP

关键词: Qualidade percebida;    serviços;    pacientes;    médicos;    consultório;    Perceived quality;    services;    patients;    physicians;    office;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902001000400006

来源: SciELO

【 摘 要 】

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

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