Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

Revista de Administração de Empresas

André Torres Urdan²  Melby Karina Huertas Zuñiga¹ 

[1] ,FGV EAESP

关键词: Satisfação com serviços;    lealdade ao fabricante;    causa e efeito;    veículos;    concessionárias;    Satisfaction with services;    loyalty to the manufacturer;    cause and effect;    vehicles;    dealerships;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902001000300004

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

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