Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Arquivos Brasileiros de Oftalmologia

Benigno Vicente Santos Hercos²  Adriana Berezovsky¹ 

[1] ,Universidade Autônoma de Barcelona,Espanha

关键词: Marketing de serviços de saúde;    Oftalmologia;    Qualidade dos cuidados de saúde;    Indicadores de qualidade em assistência à saúde;    Assistência ambulatorial;    Questionários;    Marketing of health services;    Ophthalmology;    Quality of health care;    Quality indicators;    health care;    Ambulatory care;    Questionnaires;   

DOI  :  10.1590/S0004-27492006000200015

来源: SciELO

【 摘 要 】

OBJETIVOS: Identificar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestados aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS - e detectar quais ações são percebidas como necessárias e prioritárias para melhorar a sua qualidade. MÉTODOS: Foi realizado estudo descritivo quantitativo de 100 pacientes ambulatoriais do SUS, submetidos a exame oftalmológico na Fundação Hilton Rocha, em Belo Horizonte - MG, no período de 1 de junho a 30 de julho de 2004. Realizaram-se entrevistas pessoais, mediante a aplicação de dois questionários estruturados adaptados da escala SERVQUAL modificada. Essa escala foi adaptada à realidade da instituição estudada. RESULTADOS: A escala SERVQUAL adaptada foi submetida à validação estatística apresentando adequado índice de consistência interna. Em termos gerais, detectou-se ligeira insatisfação geral com a qualidade do atendimento oftalmológico. Os entrevistados deram maior importância à segurança e à confiabilidade. Detectou-se o maior grau de insatisfação na confiabilidade, principalmente em relação ao cumprimento das atividades nos horários marcados e em relação à execução dos serviços no prazo prometido. CONCLUSÕES: A instituição deve planejar e executar ações que levem a melhora geral da satisfação de seus pacientes com a qualidade do serviço recebido, principalmente no aspecto confiabilidade. A monitorização da qualidade do serviço pelo emprego periódico da escala SERVQUAL permitiria não só planejar estratégias precisas de intervenção de alta efetividade neste e em outros serviços de saúde, como também permitiria monitorizar a resposta a essas ações, contribuindo, dessa forma, para a melhora da qualidade do serviço no sistema como um todo.

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