Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes

Revista Contabilidade & Finanças

Fátima De Souza Freire²  Vicente Lima Crisóstomo¹  Ducineli Régis Botelho¹ 

[1] ,Universidade Federal do Ceará Departamento de Contabilidade

关键词: Estratégias de gestão;    Indicadores de satisfação;    Avaliação dos clientes;    Método quantitativo;    Administration strategies;    Satisfaction Indicators;    Clients' Evaluation;    Quantitative Method;   

DOI  :  10.1590/S1519-70772003000100001

来源: SciELO

【 摘 要 】

Há premência em se sistematizar esquemas para extrair informações dos novos indicadores que estão sendo empregados nos modernos métodos de avaliação do desempenho operacional das empresas. Na ampla maioria destes, a perspectiva do cliente é sempre levada em consideração. Entretanto, as pesquisas junto a eles sempre fornecem informações qualitativas, embora constituam uma das áreas mais atuantes das empresas de pesquisa de mercado. Enfrentando o desafio de generalizar um modelo contábil para incorporação da avaliação quantitativa de ativos intangíveis de empresas que seja útil para a moderna caracterização dos seus desempenhos operacionais, propõe-se neste trabalho um esquema inovador para avaliar a satisfação dos clientes capaz de fornecer resultados quantitativos inequívocos. Os indicadores que o método proposto utiliza provêm de enquêtes bem definidas, realizadas junto aos clientes, e possibilitam o advento de índices que caracterizarão ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes.

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